Querido Banco: este mensaje que me mandas no vale para nada

El otro día recibí una serie de SMS de mi banco. En vista de la inutilidad de estos a la hora de transmitir el mensaje adecuado, escribo este post.

Mensaje recibido

A la hora de intentar hacer una compra con la tarjeta (tanto utilizando el pago NFC, como con la tarjeta física[contactless]), el pago era rechazado y en pocos segundos se recibía el siguiente mensaje:

Problemas en el mensaje recibido.

Evidentemente, este mensaje no ayuda en absolutamente nada.

• ¿Qué problema de seguridad?
• ¿Está mi dinero en riesgo?
• El problema lo tengo ahora, ¿cómo lo soluciono ahora?

Está claro que hay margen de mejora en el mensaje. Y no, no lo digo yo solo... Google publica las siguientes recomendaciones sobre cómo escribir mensajes de error prácticos:

• Qué salió mal. Explicar por qué ocurrió un error genera confianza
• Cómo puede proceder el usuario para lograr su objetivo. Nunca es suficiente simplemente decir qué salió mal. Indica a los usuarios cómo pueden superar el error y completar su objetivo.
• Cómo obtener ayuda. Si el usuario aún está atascado, dile cómo puede obtener más ayuda.

También resultan de interés este artículo de UX Planet, este de CXL y este otro de UX Writing Hub, por poner algunos ejemplos.

Causa y solución del problema

Ese mismo día, al ver que no podía pagar con la tarjeta, preocupado, llamé a mi banco.

Me dijeron que no me preocupase. Se trataba de un requisito periódico por normativa: era necesario hacer una compra utilizando el Chip de la tarjeta.

Tan fácil como eso… Ahora, sabiendo el problema y la solución que tenía, ¡el mensaje es aún peor!

Recomendaciones/opinión

Ya habiendo sentenciado que el mensaje es mejorable, ¿cómo lo mejoramos? Pues haciendo precisamente lo que dicen “los que saben”: explicar el problema, dar la solución y dar instrucciones para obtener más ayuda.

EJEMPLO:

Hola, $USUARIO. La última operación no ha podido completarse. No hay ningún problema, pero por normativa, es necesario que INTRODUZCAS TU TARJETA y uses el pago con el CHIP. Si tienes dudas, estamos disponibles en el teléfono XXX

En mi opinión, de esta forma, se ha cumplido con las recomendaciones. Además, se evitan llamadas al teléfono de atención al cliente (lo que supone un ahorro de costes) y la sensación del cliente con respecto al servicio es mejor (pues se ha solucionado el problema en el mismo momento de producirse).

¿Alguna duda?

No dudes en ponerte en contacto conmigo para cualquier duda, sugerencia, queja o aclaración que creas necesaria. ¡Será un placer hablar contigo!